2020年11月5日下午，家住衡阳市石鼓区的何先生将一面写着：“售后服务态度好、业务精通素质高”的锦旗送到了湖南高速集团衡阳分公司松木ETC服务网点，衷心感谢网点工作人员优质热情的服务。然而就在不久前，何先生却因ETC设备问题两次到松木ETC服务网点“找麻烦”。
10月的某个周末，何先生气冲冲地跑到松木ETC服务网点，发起了牢骚：“什么破ETC,走都走不过，现在出问题了，根本找不到人员解决。”“先生，您先别着急！有话慢慢说！”当天的网点值班人员肖沙见何先生情绪很急躁，忙端上一杯温开水递给他，让他缓和情绪。据何先生介绍，他曾多次跑去银行，找银行工作人员解决车子ETC问题。可银行工作人员却告知他，为他办理ETC的机构不是银行，让他去高速公路管理机构处理。于是他通过湖南高速公路服务热线96528得知：湖南高速已经有了专门的ETC线下服务网点，而衡阳这边的网点就设在松木收费站。
听完何先生的叙述，肖沙耐心地说道:您稍等，我帮您查询一下车辆ETC办理信息。经查询：此车辆办理机构为湖南捷通，卡内信息正常，检查车内OBU设备，发现OBU设备显示标签拆卸，需要二次激活，而湖南捷通客户的二次激活流程只有高速公路ETC服务网点才能为之办理。这时何先生才告知工作人员：今年他用自己的手机在线上申请办理了ETC，使用一段时间后，他觉得ETC安装的位置有点不方便，便私自将设备拆卸下来，又重新换了一个位置将其粘贴上去。自那以后，他的车子每次过ETC都不能顺利通过，只能走人工车道通行，他感到十分烦恼。
确认ETC设备存在的故障原因后，肖沙依照工作程序，迅速为客户办理二次激活流程，几分钟时间，ETC设备恢复正常使用，何先生也满意地离开了。
然而不到一个月时间，何先生却因为同一件事再次找到了松木ETC网点工作人员，原因是：曾二次激活的ETC设备因双面胶粘性不够掉落下来，设备再次无法正常使用。这让何先生感到异常懊恼！因为第二天清早他要赶去外地出差好几日，车子需要经常跑高速，如此一来给他的工作带来了极大不便。由于几度遭遇不顺，何先生带着愤懑情绪直接拨通了为他办理ETC二次激活业务的网点工作人员肖沙的电话，并忍不住向她发泄心中的不满。当时时间已接近晚上21:00，ETC服务网点已下班，此时的肖沙已回家，接到电话后，考虑到客户因为ETC问题屡次碰到的难处，为能让客户在第二天清早之前顺利使用ETC通行高速公路，她二话不说立即驾车赶到何先生所在地，主动上门为其服务，重新更换了OBU设备的双面胶，再度成功激活ETC，并为他讲解了一些ETC设备常见问题的处理办法。何先生见肖沙业务如此娴熟、又极富耐心，不惜牺牲自己的休息时间主动上门为他解决难题，不禁为她敬业的工作态度竖起了大拇指，称出差回来后一定要好好感谢她。
当时原以为是一句玩笑话而已，没想到何先生直接给松木ETC服务网点送来了锦旗。肖沙表示，“客户的认可和肯定其实也是一份沉甸甸的责任，鼓励和鞭策我们继续把售后服务工作做细、做实、做精。”
据了解，湖南高速集团衡阳分公司自7月7日开设松木ETC客户服务中心以来，为广大客户不断提供ETC设备现场安装、二次激活、黑名单查询及处理方法等各类服务。目前已新推广ETC设备114台，受理业务390起，其中电话业务76起，处理投诉2起。网点客服人员周到细致优质的服务，赢得了广大ETC客户的广泛好评。
（湖南高速集团衡阳分公司 周蕊芳 肖武 周海桃）
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来源：湖南高速集团衡阳分公司